Quy trình tuyển sinh cho trung tâm: từ cuộc gọi đầu tiên đến ghi danh

Khi thiết kế sổ tuyển sinh của CenStu, câu hỏi đầu tiên tôi phải trả lời là: một khách đang đứng ở đâu trên đường tới lớp học? Câu trả lời là sáu bước, hiện thành một dải ở đầu hồ sơ của mỗi khách:

Mới

Vừa được nhập vào sổ, chưa ai tư vấn.

Đang tư vấn

Đã có người liên hệ, đang trao đổi về lớp, lịch và học phí.

Đã hẹn học thử

Đã có một buổi học thử trong lịch.

Đã học thử

Buổi học thử đã diễn ra.

Đã đăng ký

Khách đã thành học sinh, có hồ sơ thật trong màn Học sinh.

Từ chối

Gia đình không học, kèm lý do chọn từ danh mục.

Sáu bước này cố định, trong khi danh mục nguồn khách và lý do từ chối thì mỗi trung tâm tự sửa. Ranh giới giữa hai loại nằm ở một câu hỏi: phần mềm có hành xử khác đi theo giá trị đó không? “Đã đăng ký” là lúc sinh ra hồ sơ học sinh, “Từ chối” bắt buộc phải có lý do — nên chúng phải là thứ phần mềm biết chắc. Còn nguồn khách thì phần mềm không rẽ nhánh theo nó; mỗi trung tâm có kênh riêng như TikTok, tờ rơi hay hội thảo, nên để trung tâm tự khai.

Thêm một khách chỉ cần hai thứ: tên học sinh và số điện thoại phụ huynh. Người trực điện thoại mùa tuyển sinh không có thời gian điền một biểu mẫu dài; mọi thông tin khác bổ sung dần sau. Danh sách xếp khách mới nhập lên đầu, không xếp theo ngày hẹn gọi lại — khách vừa nhập chưa có ngày hẹn, xếp theo ngày hẹn là đẩy đúng những người đang quan tâm nhất xuống cuối bảng.

Khi bạn nhập một số điện thoại phụ huynh đã có trong sổ, CenStu hiện ngay danh sách tối đa năm khách đang dùng số đó, kèm trạng thái và người phụ trách của từng khách. Nhưng nút Lưu vẫn bấm được. Phép so chỉ nhìn các chữ số: 0912 345 678, 0912.345.678 và 0912345678 được coi là cùng một số, nên viết liền hay có dấu cách, dấu chấm, gạch nối thì cảnh báo cũng bắt được. Số ghi kèm mã quốc gia như +84 912 345 678 cũng được hiểu là 0912345678.

Tôi cố ý không chặn. Một phụ huynh hỏi cho đứa con thứ hai là chuyện chính đáng, và khi đó hai hồ sơ cùng một số là đúng. Nếu phần mềm chặn cứng, người trực sẽ làm một trong hai việc: nhồi hai con vào một hồ sơ, hoặc bịa ra một số điện thoại khác. Cả hai đều làm hỏng dữ liệu tệ hơn một bản trùng, và hỏng theo kiểu không sửa lại được. Cảnh báo để người dùng biết, còn quyết định là của họ.

Ở màn sửa hồ sơ, khách không tự báo trùng với chính mình. Chi tiết nhỏ, nhưng một cảnh báo vô nghĩa lặp lại mỗi lần mở hồ sơ sẽ dạy người dùng bỏ qua mọi cảnh báo khác trên cùng màn hình.

Mỗi lần gọi điện, nhắn Zalo, gửi email, gặp trực tiếp hay ghi chú đều thành một dòng trong dòng thời gian của khách. Các dòng xếp theo lúc sự việc xảy ra, không theo lúc được gõ vào máy. Nhân viên gọi lúc 9 giờ sáng nhưng 5 giờ chiều mới nhập thì dòng đó vẫn đứng ở 9 giờ sáng. Nếu ngày gọi khác ngày nhập, dòng mang thêm nhãn ghi bù để người đọc sau biết.

Xếp theo lúc nhập vẫn cho ra một danh sách trông hợp lệ — chỉ là câu chuyện bị đảo thứ tự, và người đọc sau không hiểu vì sao phụ huynh “từ chối” trước khi được tư vấn. Không có lỗi nào báo ra cả, nên luật này phải đúng ngay từ thiết kế.

Có hai loại dòng. Dòng do người dùng viết thì sửa và xoá được. Dòng do hệ thống ghi — lúc tạo khách, lúc đổi trạng thái, lúc đổi người phụ trách, lúc chuyển thành học sinh — hiện nhạt và không sửa, không xoá được. Phép chặn nằm ở máy chủ chứ không chỉ là ẩn nút. Lý do: dòng thời gian là bằng chứng. Khi hai nhân viên cùng nhận một khách, người ta mở đúng chỗ này ra để biết ai đã làm gì, lúc nào. Ghi chú gõ kèm lúc đổi trạng thái là một dòng riêng, nên phần lời kể vẫn sửa được mà dòng bằng chứng thì không.

Mỗi khách có một hạn liên hệ lại, và đó chính là hạn của việc chưa xong sớm nhất trong hồ sơ. Danh sách tô chấm màu theo hạn: đỏ là quá hạn, cam là hôm nay, xanh là sắp tới. Ngay trong ô ghi nhận tư vấn có ô tích “Đặt lịch liên hệ lại”: tích vào là tạo luôn một việc gọi lại, trong cùng một lần lưu với dòng tư vấn, nên không có chuyện ghi được cuộc gọi mà rơi mất lịch hẹn.

Hạn so theo ngày chứ không theo giờ. Một cuộc hẹn gọi lúc 8 giờ sáng, nhìn lúc 10 giờ, vẫn là việc của hôm nay. Nếu so theo giờ, mọi cuộc hẹn trong ngày sẽ lần lượt chuyển sang đỏ suốt buổi làm việc, và người tư vấn học được rằng chấm đỏ không có nghĩa gì. Cũng vì vậy, một việc đã xong hay đã huỷ không bao giờ mang dấu quá hạn: dấu đỏ phải chỉ vào thứ còn phải làm.

Màn Việc cần làm gom mọi việc lại với ba con số Quá hạn, Hôm nay và Ngày mai; mặc định là việc của chính mình, có nút xem cả trung tâm. Đánh dấu xong một việc không tự sinh dòng tư vấn nào — dòng thời gian là lịch sử trao đổi với phụ huynh, không phải nhật ký thao tác. Ngoại lệ duy nhất là việc Học thử: hoàn thành nó có thể để lại một dòng hệ thống ghi lần đổi bước, như phần dưới giải thích. Muốn ghi lại kết quả thì điền vào ô nội dung lúc hoàn thành.

Ngoài thao tác đặt tay và nút chuyển thành học sinh, buổi học thử là đường tự động duy nhất đổi bước của khách. Đặt một việc loại Học thử khi khách đang ở Mới hoặc Đang tư vấn thì khách sang Đã hẹn học thử; đánh dấu xong buổi đó khi khách đang ở Đã hẹn học thử thì sang Đã học thử. Mỗi lần đổi để lại một dòng hệ thống. Tôi làm nó tự động vì hai nơi cùng nói về một sự kiện thì sớm muộn sẽ lệch nhau: lịch đầy buổi học thử đã xong, trong khi sổ vẫn ghi chưa khách nào học thử.

Phần quan trọng hơn phần tự động là chốt chặn đi kèm. Đường tự động chỉ đẩy trạng thái đi tiến, không bao giờ kéo lùi:

• Khách đã đăng ký hoặc đã từ chối thì không thao tác nào ở khối việc kéo họ về được — hoàn thành một buổi học thử còn sót trên một khách đã thành học sinh không làm họ rời bước đã thắng.
• Huỷ hay xoá một việc học thử không kéo trạng thái ngược lại. Trạng thái ghi lại việc đã xảy ra; dọn danh sách việc không phải là sửa lại lịch sử của khách.
• Sửa một việc, kể cả đổi nó thành loại Học thử, không đẩy trạng thái. Chỗ sửa là để dời giờ hẹn hay đổi người phụ trách, không phải một cửa đổi bước nữa.

Khi điều kiện không thoả, phần mềm im lặng giữ nguyên chứ không báo lỗi: hẹn buổi học thử thứ hai cho một khách đã học thử là chuyện bình thường, chặn nó là hỏng việc chính vì một chuyện phụ.

Cần nói rõ: “chỉ đi tiến” là luật của đường tự động. Người tư vấn vẫn bấm thẳng vào dải sáu bước để đổi tay, kể cả lùi về bước trước, vì lúc đó họ nhìn thấy trạng thái hiện tại và chủ động chọn — và mọi lần đổi vẫn để lại dòng hệ thống.

Phiên bản đầu của sổ tuyển sinh cho đặt tay bước Đã đăng ký, và bước đó chỉ là một cái nhãn: không sinh hồ sơ học sinh, không xếp lớp. Hộp thoại đổi trạng thái có một câu nói rõ điều đó, nhưng câu ấy chỉ hiện đúng lúc người dùng chưa cần đi tìm em học sinh, rồi biến mất đúng lúc họ cần. Kết quả là sổ tuyển sinh nói em đã đăng ký, còn màn Học sinh không có ai. Tôi khoá hẳn đường đặt tay.

Bây giờ bước đó vẫn hiện trên dải nhưng không bấm được, kèm một dòng chỉ sang nút Chuyển thành học sinh. Một lần bấm nút này tạo hồ sơ học sinh kèm mã tra cứu và đường link cổng phụ huynh, rồi tự chuyển khách sang Đã đăng ký. Nhờ vậy, với mọi khách đi qua đường này, trạng thái “thắng” và hồ sơ học sinh không lệch nhau: đếm số khách đã thành học sinh chỉ có một con số, không phải hai con số đều giải thích được theo hai cách khác nhau. Khách từng được đặt tay Đã đăng ký từ trước khi khoá đường đó mà chưa có hồ sơ thì hồ sơ tư vấn tự nói ra là chưa có hồ sơ học sinh, kèm nút chuyển đổi để hoàn tất.

• Xếp lớp ngay trong hộp thoại: chọn một lớp đang mở và ngày dự kiến vào học, em vào thẳng lớp với một ghi danh chờ chốt và tính vào hạn mức học sinh của gói; học phí chốt sau ở màn Lớp. Bỏ trống thì em ở trạng thái Chờ xếp lớp và không tốn suất nào.
• Nếu trung tâm đã có học sinh trông giống khách này, hộp thoại liệt kê tối đa năm hồ sơ kèm lớp đang học. Bạn chọn gắn vào hồ sơ có sẵn — em cũ quay lại vẫn giữ mã tra cứu cũ — hoặc tạo hồ sơ mới. Đó là gợi ý, không phải chặn.
• Khách từng từ chối vẫn chuyển được: phụ huynh từ chối tháng Ba rồi quay lại tháng Chín là chuyện thường, bắt tạo hồ sơ thứ hai chỉ làm sổ sai.

Thao tác chuyển đổi không có nút hoàn tác, vì lúc đó hồ sơ học sinh có thể đã có mã tra cứu, điểm danh và học phí bám vào. Chuyển nhầm thì xử ở màn Học sinh, nơi có đủ ngữ cảnh; khách đã chuyển thì không đổi trạng thái được nữa — hệ thống từ chối lượt đổi, vì vòng đời của em từ đây thuộc về màn Học sinh. Sau lần chuyển, hồ sơ tư vấn và hồ sơ học sinh sống độc lập: sửa tên em ở hồ sơ học sinh hai năm sau không sửa lại lịch sử tư vấn của năm nay.

Chọn bước Từ chối thì bắt buộc chọn lý do trong danh mục — học phí cao, xa nhà, lịch không phù hợp hay lý do trung tâm tự thêm — và lý do đó vào dòng thời gian. Không bắt buộc thì ô lý do sẽ trống gần hết, và tới lúc muốn biết vì sao mất khách thì đã quá muộn để hỏi lại từng phụ huynh.

Kéo khách ra khỏi bước Từ chối thì lý do cũ được dọn đi, để một khách đang tư vấn không mang lý do từ chối. Mục nguồn khách hay lý do nào không dùng nữa thì ẩn chứ không xoá: hồ sơ cũ vẫn hiện đúng tên, còn ô chọn khi nhập mới thì không còn mục đó. Xoá một mục đang được dùng thì phần mềm từ chối và chỉ sang nút Ẩn.

• Không gửi gì khi tới hạn: không email, không chuông báo. Người tư vấn tự mở màn Việc cần làm mỗi ngày; ba con số ở đó là chỗ để nhìn, không phải một hệ thống gửi thư.
• Danh mục nguồn khách mới chỉ là chỗ ghi tên kênh; chưa có con số thống kê nào đếm theo nguồn.
• Hai hồ sơ học sinh đã lỡ tạo trùng thì hôm nay chưa có đường nhập làm một — đó là lý do hộp thoại chuyển đổi phải gợi ý hồ sơ có sẵn trước khi tạo mới.

Theo bảng giá hiện hành, sổ tuyển sinh có từ gói Growth. Gói nào mở chức năng nào có thể thay đổi, nên xem bảng giá trước khi chọn.